¿Aceptación tácita o consentimiento expreso?

A mi santa madre, dueña de casa, le llegó la siguiente carta con fecha 1 de abril de 2013, firmada por el gerente general de una reconocidísima tienda de retail.

“Estimado Cliente:

Junto con saludarle, queremos comunicarle que durante el segundo semestre de 2013 la comisión mensual por servicio de administración de la línea de crédito de su tarjeta XXX será de 0,078 UF IVA incluido. Esta modificación se realiza según la normativa vigente y conforme a lo establecido en el “Contrato de Apertura de Línea de Crédito y de afiliación al Sistema y Uso de la tarjeta XXX”.

Le informamos, además, que si usted forma parte de las categorías Premium o Elite de nuestro programa XXX puntos, obtendrá un descuento de 50% y 100% en la comisión mensual, respectivamente.

[…]

Muchas gracias por preferirnos y lo invitamos a seguir disfrutando de los beneficios de XXX”.

Inmediatamente recordé el reciente fallo contra Cencosud que, entre otros puntos, objetó el alza unilateral en las comisiones a usuarios de su tarjeta de crédito por considerarla una práctica abusiva: a comienzos del año 2006 informó a sus clientes que a partir del 1 de marzo de ese año elevaría el costo de mantención, a menos que éstos manifestaran su rechazo; si el cliente no decía nada o si usaba su tarjeta, se consideró que éste aceptaba implícitamente el nuevo cobro.

Ningún actor de la industria ha quedado indiferente con este fallo. Esto, porque lo que se comenta es que en lo relativo a contratos y prácticas administrativas no habría mayor diferenciación en el actuar de unas y otras, obligando a revisar contratos y prácticas, donde la aceptación tácita ya no seguiría: se debe tener autorización expresa de parte del cliente para cambiar el contrato.

Navegando en el laberíntico sitio de la SBIF, me di la lata para obtener la información que se resume en el siguiente cuadro (aprovecho de enviar un recado para la SBIF: ¿por qué hay información solamente hasta septiembre 2011?). Las celdas marcadas en otro color muestran los cambios “bruscos” en comisiones cobradas y/o nuevas categorías de cobro. ¿Tarea para Conadecus?

  

Otro punto a destacar es que, en algunos casos, existen cobros diferenciados según sea el monto promedio de uso de la tarjetas, cobrando más al cliente que la usa menos…perdonen mi ignorancia, pero tratándose de un cobro por mantención y/o administración de la tarjeta, ¿no debería ser al revés? ¿Qué mantención relevante tendría una tarjeta con cero uso? Dadas las tecnologías de información, ¿representa el cobro de la mantención mensual el costo marginal de administrar dicha tarjeta?

La empresa de retail de la carta señalada en la introducción registró 3.900.044 tarjetas vigentes a diciembre 2011, de las cuales 910.869 tarjetas hicieron 36.427.279 transacciones en el año; el monto promedio de cada transacción fue de $26.912. Cobra $0 por mantención si el promedio de compras mensual es de 10 UF o más. Los ingresos por prestación de servicios y comisiones fueron $23.280.569.000, un 24,5% de las utilidades en 2011. Ahora entiendo por qué dicen que en el menudeo está la ganancia.