Interesante comentar una entrevista al gerente general de Banco Santander, publicada hoy en Pulso
(link más abajo), a raíz de que el banco fue uno de los ganadores del premio
PwC Chile Innovación 2018, con su iniciativa “Work/Café”, un nuevo modelo de
atención a clientes y negocios, que integra una cafetería.
Se plantea que “la banca, al
igual que otras industrias, está desafiada por la transformación digital”,
frase con la cual estamos absolutamente de acuerdo. Tal como se señala, “todas
las industrias, y no sólo la banca, deben entender que hoy la tecnología avanza
cada día y ha cambiado la forma en que las personas se relacionan con las
empresas, modificando, incluso, sus costumbres, por lo que debemos estar a la
altura de lo que los clientes esperan de nosotros”. Impecable frase.
Pero entrando al área chica, el
tema de fondo es qué entendemos por innovación. Si quién da el premio estima
que innovación es enchular el modelo
actual, y por otro lado, si el ganador piensa que Work/Café es “nuestro ícono
en innovación”, estamos mal. Doblemente mal.
Hemos dicho en reiteradas
ocasiones que el efecto económico asociado a la transformación digital es la
destrucción creativa, que reemplaza -¡sin piedad!- funciones de producción
(especialmente en los servicios). La mayor eficiencia se daría por dicho
reemplazo más que por “adaptaciones”. La destrucción creativa, además, no
reconoce límites geográficos: las –cómodas para los actuales players- restricciones reglamentarias,
barreras de distinto tipo, lobby del
bueno y del malo, ciertamente pueden poner un cierto freno al cambio, pero no
lo paralizarán.
La señal de precios de equilibrio
es, entonces, clara. Es posible ofrecer el mismo servicio (o incluso un
servicio muy mejorado), a una fracción del costo actual. De eso se trata la
eficiencia; se desplaza la frontera de posibilidades de producción. ¿Cómo puede
competir con eso un modelo que tiene una pesada mochila de costos fijos? ¿Enchulando, parchando o adaptando el
modelo actual? ¿O metiendo más costos fijos aún, como Work/Café? Difícil, muy
difícil… dice la canción.
Reforzando lo dicho. Como
precio=costo marginal, los márgenes se reducen. Con márgenes reducidos, no hay
costo fijo que aguante. “Seguirá existiendo el mundo presencial”. Sin duda, si
al final somos de carne y hueso. El punto es: ¿a qué costo?
Capaz que en poco tiempo más,
Work/café lo compre Starbucks… y barato.
Sí, la verdadera innovación tiene
que ver con la real destrucción creativa más que con enchulamientos. Dichas diferencias no son solo discrepancias de
opinión: al tener el foco mal puesto, se genera un innecesario freno al
desarrollo, un costo social, y excedentes que no son absorbidos por el
consumidor. Tarde o temprano la destrucción creativa se va a imponer a las
obsoletas funciones de producción, pero mientras antes se haga, mejor.
Iván Rojas B.
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